Por Chris Elliott
Desde os primórdios dos jornais as pessoas têm procurado dar resposta a um outro por meio das colunas de pessoal. Tradicionalmente, as pessoas paga para colocar um retrato da pena de si mesmo na impressão; respostas eram freqüentemente orientados para uma caixa postal para garantir a privacidade.
Venha evolução digital eo Guardian Soulmates, um serviço de encontros que tem visto um elenco mudança de 570.000 registrar como membros desde sua primeira encarnação no site em 2004. O churn surge porque as pessoas vão, encontrar alguém e ir embora. Ela agora tem 170 mil membros.
O site Soulmates é uma empresa comercial, e quando não se trata de jornalismo - o assunto das colunas mais Abrir a porta - é sobre envolvimento do leitor em grande escala. Pesquisas sugerem que 50% das pessoas que se inscreverem são leitores do Guardian. Soulmates é claramente uma forma em que o jornal permite que os leitores que se identificam com um determinado conjunto de valores para satisfazer um ao outro. Quando as coisas dão errado membros Soulmates esperar resultados rápidos e transparência. No entanto, desde o recente lançamento de um website redesenhado Soulmates muitos sentem que não tiveram essa. Na verdade, a equipe por trás do revamp recebeu 5.000 consultas e reclamações.
Um grande problema foi que logo após o lançamento, em 29 de março, cerca de 2.500 e-mails direcionados para o endereço de reclamações não passar. Além disso, alguns membros que haviam construído histórias pessoais de correspondência com outros membros perdidos todos os dados, e algumas funções não funcionem corretamente.
Um leitor escreveu: "Eu subscritas durante o anterior" look and feel ', mais de um mês atrás, e estou totalmente frustrado e irritado que nenhuma das minhas consultas e reclamações foram respondidas. Inscrevi-me no entendimento de que o que me inscrevi para estaria disponível para toda a duração da minha assinatura. A recente reformulação resultou em funcionalidade reduzida, e que supostamente está disponível não está funcionando plenamente. "
Uma queixa freqüente era: "Por que mudar o local em tudo?" Outro leitor disse: "Almas gêmeas ... limpou a maioria das mensagens históricas de e para a alma gêmea, sem aviso, tornando impossível o contato com eles. Tenho estabeleceu contatos com muitas almas gêmeas através desta função e gastou centenas de quilos fazê-lo ... Você afetam a ser um jornal liberal e progressista. Espero que os mais altos padrões de vocês, incluindo as normas de negócios. Tenho sido um fiel leitor do Guardian e The Observer para um quarto de século. "
O pano de fundo a mudança é que Soulmates foi hospedado por uma empresa externa eo Guardião quis trazê-lo em casa e construir um novo site que foi capaz de mais desenvolvimento comercial. Uma equipe de desenvolvedores trabalharam com ele durante nove meses de julho e realizou o que é descrito como duas rodadas de "teste rigoroso". A equipe de atendimento foi treinado por quatro semanas para esperar que o tipo de consultas e reclamações que são normais quando tal mudança fundamental ocorre. Estima-se que a taxa diária habitual de chamadas pode triplicar. Eles ficaram surpresos com o que realmente aconteceu.
Kate Morgan, Locke, oferece o "Guardian" e diretor de serviços ao consumidor, disse: "Nós não esperávamos que os números que tínhamos e fomos esmagados. Nós passamos três semanas resolver problemas de codificação [falhas no software] e agora, ao longo das próximas semanas, estaremos restaurando o funcionamento e as características mais solicitados. Eu apenas estou terrivelmente triste - as pessoas têm sido muito irritado e frustrado, mas realmente construtivo nas suas respostas, bem ".
Como funciona o site é que ele é livre para navegar em uma base de Clientes. Aqueles que desejam dar o próximo passo colocar um perfil de si mesmo - que é quando eles se tornarem membros. É quando eles querem-mail de alguém que viu no site que eles pagam uma taxa, e isso torna-assinantes. Foi decidido a restituição em dinheiro aos assinantes proporcional à quantidade de tempo que o site não está funcionando. Com efeito, o site será gratuito para os assinantes, enquanto a maioria dos consertos são realizados. (Para mais detalhes, veja as perguntas mais freqüentes na gu.com / almas gêmeas tem-alterados.)
À procura de uma data ou um parceiro através das colunas de um jornal eletrônico é uma decisão sensível por alguém, tendo tempo e pensamento. O local é comercialmente importante para o Guardian eo acordo de reembolso de inscritos será caro, mas é a coisa certa a fazer.
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